每個人衡量、解決事情的角度和方式都不同，例如有人認為「沒錢」不過是小事，但也有人認為是大事；「離婚」，有人痛不欲生，但也有人從此活出美好人生。 大部分來說，年輕時遭遇的困難，比較容易解決和消化，但人到中年後，很多事情就會變得比較執著。例如別人對自己的觀感、名譽、不容失去的感情等，就像古人所云：「少年氣盛戒之在鬥，老年氣虛戒之在得」。 最近，我有一位珠寶商客戶，他的東西到期了，一直要求延期，這其實是很正常的事，但因為我也不能無限期等待，就給了他一個最後期限。沒想到，這客戶竟然對我說：「你們開當鋪的都很勢利現實，不肯幫忙。」 這種話我聽了30多年，以前有人說我們剝削、趁人之危、吸血鬼，我都不以為意，但這一次，我聽了這客戶的話後很傷心，因為我已經給他更寬限的時間了，甚至告訴他，他可以帶客戶來看貨，如果能賣給別人賺點錢，也是一件好事。 我真的不懂為什麼還是有人會對我經營的當鋪有這樣的感覺？難道這樣的觀念已經根深蒂固？還是這是對當鋪業的一種詛咒？ 大部分的人不太了解當鋪的做法，認為當鋪就該等，甚至認為當鋪對扺押品很「垂涎」。其實處理流當品是當鋪業最尷尬無奈、而且費時耗力的事情，60%的流當品都不好賣，因為大家不喜歡買二手貨，為了賣掉流當品還得花錢組織一個團隊、找店面，想辦法把流當品弄得漂漂亮亮好出售，光是這些成本就所費不貲。 我已經盡己所能的延長流當時間，客戶不領情還說那樣的話，讓我很難承受。為了此事，我在家裡想了2天，最後覺得我應該要採取行動！我召集公司幹部，向他們陳述我在這行業39年所承受過的各種負面言詞和情緒，鼓勵他們，顧客若有埋怨表示我們還有不足之處，但依然要維持合情、合理、合法的人性化SOP流程，把持專業誠懇的態度面對客戶。 我們的SOP流程是抵押品時間到了，先傳簡訊通知，沒有回應再傳一次簡訊，然後是打電話通知，如果還是沒消息再寄雙掛號，最後才會處理流當品。這4個流程走完就要1個月了。 受到客戶負面的攻擊，我也有所成長。人生沒有完美的，每個人都有自己的困難和難以啟齒的陰暗面，被別人用極端言語攻擊時，雖是不可承受之重，但要化解負面情緒才是智慧的表現！ 本專欄僅代表專家個人觀點   秦嗣林小檔案 學歷：國立空中大學人文系 現任：台北市大千典精品質借（當鋪）機構執行長、台北市當鋪商業同業公會第13屆理事長 台北市當鋪商業同業公會第16屆榮譽理事長 著作：《29張當票3：門簾外的人生鑑定》、《29張當票2：當鋪裡特有的人生風景》《29張當票：典當不到的人生啟發》 延伸閱讀： >>開放競爭，未來才有活路 >>當鋪變成專業鑑定中心的無奈 >>有人願意給建言 那是天大福氣！ >>凡事都從「上當」開始說起 >>看清錢、管理錢、駕馭錢   《Money錢》成立LINE@官方帳號囉！  趕快按下加入好友吧！